Si bien, desarrollar clientes se ha convertido en un tema extremadamente complicado en la actualidad, retenerlos es todavía una tarea bastante más compleja.
Pensar en una empresa que no tenga la capacidad de generar reincidencia en sus clientes es casi aventurarnos a pensar en una organización destinada al fracaso. Pensemos en cualquiera que realice una sola venta y que el cliente no regrese posteriormente: Todo el esfuerzo de mercadeo, comunicación y servicio rendirían únicamente para una sola operación que, en la inmensa mayoría de los casos, no es redituable.
También es fácil imaginar que, si se logra generar una tendencia para retener clientes que regresen a comprar, el negocio florecerá y, por cada cliente que ingrese, habrá una mayor probabilidad de obtener uno nuevo.
Un cliente satisfecho hablará bien de nosotros y compartirá con los demás –de boca en boca – su percepción acerca de la experiencia positiva que tuvo y un cliente con una mala experiencia podrá expandir en la misma magnitud su disgusto.
Comparto, a continuación, cinco hábitos que considero claves desarrollar para retener más fácilmente a los mejores clientes e incrementar su “ciclo de vida”:
1) Conocer sus necesidades
Hay que entender que tus clientes no compran porque quieran tu producto en sí, sino porque quieren satisfacer una necesidad que tienen. Entonces, tu habilidad para entender su forma de ser y satisfacer sus deseos y percepciones definirá, en buena medida, la acción de compra y reincidencia. Los clientes satisfechos compran, vuelven a comprar y hablan de forma positiva de la experiencia, así que en la medida en que lo entiendas y atiendas esas necesidades, podrás elevar su nivel de satisfacción y, por consiguiente, la lealtad.
2) Generar relaciones personales
Una relación personal puede ser muy diferente para un dependiente de mostrador, que para un consultor. Sin embargo, absolutamente todos los que trabajamos para clientes, tenemos en común que interactuamos con personas. Así que la relación personal es clave, porque en la medida en la que se pueda construir, se podrá desarrollar nuevos puntos en común y la lealtad de los clientes se incrementará debido a valores subjetivos.
3) Unificar criterios en puntos de contacto
Prácticamente en cualquier organización, existen personas que interactúan con los clientes. La creencia de que solamente el departamento de ventas es el único encargado de tratar con clientes es completamente errónea. La realidad es que cualquiera puede tener que ver con clientes y, si no se tienen bien determinados los criterios para satisfacer sus expectativas, puede que ese cliente no regrese. Así que, hay que unificar esos criterios para que todos entiendan, de la misma forma, la prioridad que tienen los clientes.
4) Abrir canales de retroalimentación
Facilitar la posibilidad a los clientes de decirte lo que piensan es una forma muy efectiva que existe para medir y comparar la satisfacción y lealtad reales contra las expectativas. Este punto es tan importante que en muchas empresas serias dan incentivos a sus clientes para que los evalúen constantemente.
5) Atender el input de los clientes
Tratar con clientes implica tratar con personas y, por lo tanto, pueden surgir situaciones verdaderamente insólitas. Clientes pueden quejarse de situaciones sin sentido o pedir cosas que no les correspondan. Generalmente, el costo de este tipo de inconformidades de un cliente tiende a ser muy bajo para la empresa, mientras que el beneficio que puede obtener por las futuras compras, muy alto. Así que, al atender sus inconformidades, estaremos reforzando su lealtad e incrementando su ciclo de vida.
A final de cuentas, los clientes que compran cotidianamente son los verdaderamente redituables y los que llevarán nuestro negocio al éxito. En la medida en la que logremos generar valor para atraerlos y satisfacción para conservarlos, podremos esperar una mayor lealtad y por lo tanto una mayor reincidencia de compra.
Me encantaría conocer tu opinión. ¿Cómo conservas a tus clientes? ¿Qué haces para retener a los mejores? Participa en este espacio y recuerda seguirme en @carlosluer. Nos seguimos leyendo por aquí.
fuente: https://www.merca20.com
